Кейс роботизации процесса закупок в компании.

Пример, компания ежегодно заключает более 200 договоров, а коммерческих предложений поступает примерно в 5 раз больше.

Каждый поставщик проходит тщательную проверку: запрашивается 8-15 сканов документов. Их оценивают 3,2-5,3 ставки сотрудников из разных отделов.

Не надо забывать о Рисках.

Применяется ШАБЛОН ПОСТРОЕНИЯ МАТРИЦЫ АНСОФФА для определения стратегий роста.

Было решено упростить их работу при помощи робота. Теперь он проверяет поступающие документы, в том числе используя данные из открытых источников. Робот также работает с карточкой поставщика в ERP. После проверки он формирует письмо и отправляет его контрагенту.

В целевой карте менеджер был исключен из процессов запроса, сбора и обработки коммерческих предложений. Робот автоматически пишет письма поставщикам и запрашивает коммерческие предложения, поставщики самостоятельно предоставляют их через сайт. Затем их собирает робот загружает в ЕRP, сравнивает по 11 критериям и формирует аналитическую записку для менеджера.

Из практики проектов роботов используют там, где обычная автоматизация не приносит требуемого результата менеджер центра компетенций по автоматизации процессов. Для роботизации временных процессов рекомендация использовать шаблоны — они дают возможность мгновенно решать объемные экстренные задачи, которые невозможно решить другим способом.

В состав малой группы из практики входит: руководитель проекта, один аналитик и один RPA-аналитик. Все процессы сначала детально описываются, в частности, выясняется время, затрачиваемое на выполнение процесса вручную, и частота его выполнения. После этого процессы проходят отбор, по результатам которого начинается их роботизация.

На сегодняшний день роботизировано около 10% процессов. Наибольший эффект принесла роботизация обработки платежных поручений, формирования предложений на оплату, сверки балансовых счетов, составления отчетов по дебиторской задолженности.

Возьмем медиков, к примеру. Можно ли уменьшить количество жалоб от пациентов, просто изменив манеру общения врачей? На что в реальности уходит время приёма? Как доктору сохранять профессионализм, когда пациенты хамят?

Как правильно слушать пациента

После как были проведены опросы врачей на пилотном проекте, идею обучения по общению врачи встретили настороженно. Говорили, что это не сработает, потому что медицинская среда очень специфична, а еще у медицинских специалистов нет времени, чтобы искать подход к каждому.

Мы понимали, что любой врач поликлиники встретит консультанта скептически. У него 7 минут на прием, а то и меньше. За это время пациент едва успевает раздеться, а доктору еще надо сделать осмотр и заполнить несколько бумаг. Какое тут общение?

Мотивация должна такая: попробуйте в качестве эксперимента не перебивать и до конца выслушивать каждого двадцатого пациента. Просто слушайте, пока он сам не замолчит. Да, в коридоре, наверное, скопится очередь, будут недовольные, но попробуйте. Врач, который был в РГ на обучении, решил поставить такой эксперимент.

К нему отправили бабушку с подозрением на ковид, и вот она начинает рассказывать, как температура поднимается. — Потом переходит к истории про дачу, затем долго-долго объясняет что-то про прогулки с собакой. Доктор силой воли сдерживает себя и слушает. Минут пятнадцать он из последних сил слушает, а потом бабушка говорит, что они гуляли с собакой и встретили ежика, ежик попросился на руки, а потом укусил ее! И доктор понимает, что перед ним классическая история встречи с бешеным животным. О каком ковиде речь? Пациента нужно лечить от бешенства, а не тратить время на дорогостоящие тесты.

Иногда убедить врачей помогает аргумент о пользе общения вне работы. Докторам объясняют, как разговаривать с друзьями и близкими. Затем эти же методики показывают на примере взаимодействия с пациентом.

Это один из вариантов, как снять барьер. — Если врачи видят практическое приложение знаний, видят, что это работает, они начинают активно обмениваться информацией. Обязательно расскажут об этом другим, кого-то приведут с собой. Комбинация мини-лекции с разбором кейсов, тренингами, брейн-штормами и решением практических задач с РГ многого стоит. Фасилитация и модерация, профайлинг и маркетинг дает многое в обучении многие модули присутствуют в «Бизнес-Рост». Консультанты на пилотных проектах делают программу по производительности труда эффективной и интересной.

На что влияет качество общения

Качеству общения в системе здравоохранения уделяют в целом мало внимания, хотя это ключевой фактор для профилактики конфликтов и профессионального выгорания.

Мы преследуем сугубо практические цели: чтобы врач испытывал меньше стресса, чтобы было меньше жалоб и конфликтов, причем не только между врачами и пациентами, но и, например, между врачами и администрацией. Мы не ставим задачу собирать анамнез за пять минут, а хотим сделать коммуникацию максимально качественной. Врач должен уточнить картину мира пациента.

Сократить время приема — не самоцель, а скорее побочный эффект, бонус за хорошее владение навыками общения.

Тренинги проходят в небольших группах, чтобы ответить на все вопросы врачей.

Что меняется в сознании врачей

По данным опроса, эмоциональное выгорание врачей достигает 62%. А по информации Всероссийского общества клинической онкологии (RUSSCO), среди онкологов признаки выгорания есть у 72% врачей. Речь идет об общей деградации медицинского персонала: отсутствии мотивации к работе, невнимании к пациентам и коллегам.

Навыки общения с больными нужны студентам уже на четвертом курсе. Классическая проблема: студент-медик заходит к пациенту, а он говорит: „Такой молодой! Нет ли кого-то постарше?“ Иной вообще откажется разговаривать. Нужно уметь построить разговор: встать на позицию пациента, сказать, что возраст и опыт действительно могут беспокоить, но если возникнут сложности, то мы сразу обратимся к врачу с большим опытом, а еще у нас будет консилиум, другие врачи будут контролировать лечение.

Когда врач и консультант на проекте, начали работать вместе, оказалось, что большинство медицинских проблем имеют бизнес-решения. Самое главное — дается врачам систему, понимание того, как работают коммуникации.

Лин — это о том, на чем надо НЕ экономить.